Automação Inteligente de Processos (IPA)
Uma vez que no artigo 1 falamos a respeito sobre o que é RPA e que esta tecnologia por sua vez é uma habilitadora fundamental para viabilizar a automação inteligente de processos, então vamos iniciar nossa conversa sobre este assunto. A automação inteligente às vezes chamada de automação cognitiva, vincula a inteligência artificial (IA) aos recursos interativos do RPA. Os dois conceitos básicos que a automação inteligente une são “pensar (RPA 2.0)” e “fazer (RPA 1.0)”.
O desafio para o RPA 1.0
O RPA é ótimo para realizar o “fazer” e tem vários recursos para gerenciar e executar atividades em processos de negócio por meio de regras que dependem de uma lógica pré-definida, mas há alguns aspectos da execução de um processo de negócio que exigem reflexão antes que uma ação possa acontecer. Por exemplo qualquer pessoa que tenha se envolvido no processamento de faturas diria que quase todas as empresas têm seu próprio formato para enviar uma fatura a seus clientes. Por causa dessa forma não padronizada onde há vários modelos para cada fatura os recursos nativos do RPA 1.0 como o recurso de reconhecimento ótico de caracteres OCR não seria o suficiente pois além de ter que interpretar os vários layouts distintos de cada fatura também há o desafio de mapear os campos a serem extraídos para que sejam inseridos nos sistemas necessários, em contra partida, as empresas normalmente atribuem aos colaboradores a tarefa de ler as imagens desses documentos e digitar as informações nos sistemas contábeis. Dependendo do número de faturas, isso pode exigir uma grande equipe ou um contrato com uma empresa de terceirização para atender a demanda.
Aplicando o RPA Cognitivo (IPA)
Diante do cenário exposto anteriormente, então é aí que a automação inteligente entre em ação, pois adicionando ao RPA recursos cognitivos podemos assim construir uma automação inteligente que será capaz de ler, entender e extrair dados dos mais variados layouts de cada documento usando o recurso de processamento inteligente de documentos (IDP) que este por sua vez, também faz uso de algoritmos de inteligência artificial como machine learning os resultados podem ser processados adequadamente com RPA e a solução pode reduzir a quantidade de tempo que as pessoas estão envolvidas em esforços manuais, como digitar informações no sistema. Mas a automação inteligente pode ser usada para muito mais do que o processamento de faturas.
Por exemplo, ao envolver uma plataforma de processamento de linguagem natural (PLN), um processo automatizado pode ler e-mails que fornecem informações sobre perguntas feitas a uma equipe de suporte ou a um ChatBot que permite que os clientes interajam em tempo real com a empresa. A plataforma que faz uso de algoritmos de inteligência artificial para realizar o processamento de linguagem natural (PLN) pode entender tanto o que o cliente está pedindo (ou a intenção da conversa), quanto a quantidade de energia emocional (ou sentimento), que está escondida no uso de palavras do e-mail ou conversa de bate-papo. Isso poria requerer a capacidade de processar a mensagem com RPA usando respostas específicas usadas com frequência que podem ser adaptadas ao cliente. Alternativamente, a conversa pode ser encaminhada para uma pessoa para ajudar a gerenciar a interação de uma forma mais pessoal em busca de melhorar a experiência do cliente.
Estes são apenas alguns exemplos de combinação de RPA e outra tecnologia para oferecer suporte a uma experiência mais rica. Outro exemplo poderia incluir a avaliação automatizada do histórico de compras, usando IA para reconhecer padrões durante as interações de compra. Isso pode ser usado para melhorar as campanhas de marketing ou influenciar a decisão e a capacidade de oferecer novos produtos e serviços relacionados. O potencial de coleta automatizada de dados que a plataforma RPA pode alimentar em um ou mais mecanismos de IA pode aumentar a maneira como os negócios são otimizados tanto internamente, revisando o processamento histórico de transações, quanto externamente, extraindo dados de fornecedores e organizações de logística para melhorar o gerenciamento da cadeia de suprimentos.
A IPA automação inteligente de Processos é uma combinação poderosa de RPA e IA
Além de apoiar as decisões que a parte do pensamento da automação inteligente oferece, o “fazer” é um componente crítico que não pode ser negligenciado. RPA e IA juntos oferecem uma combinação atraente de extração de informações de vários sistemas corporativos e avaliação desses dados usando algoritmos poderosos de inteligência artificial. Mas a verdadeira magia vem de agir de acordo com as decisões que foram tomadas pelo mecanismo de IA. Por si só, a IA é como um “cérebro desconectado”. Sem os recursos oferecidos pelo RPA, a IA exigiria conexões especiais com sistemas de banco de dados ou outras fontes para extrair os dados que precisa avaliar, bem como codificação para interfaces de programação de aplicativos (API) para que as decisões de IA possam gerar uma ação.
Por exemplo, no caso de um sistema bancário que está avaliando transações por fraude, os dados são extraídos das contas para serem inseridos em um algoritmo de IA. O mecanismo de IA avalia se as transações correspondem ao padrão com o qual o cliente normalmente gasta seu dinheiro e se esse cliente está infringindo alguma lei ao financiar atividades ilegais. Mas simplesmente identificar essas atividades não é suficiente.
Se uma transação for considerada fraudulenta ou, pelo menos, merecedora de inspeção adicional, o mecanismo de IA precisaria ser capaz de agir interrompendo a transação e alertando alguém sobre uma possível fraude. Essas ações podem ser complexas, como alertar o governo, congelar a transação, comunicar-se com examinadores internos e enviar um aviso ao cliente.
Com um sistema RPA, essas ações podem ser tratadas de forma rápida e fácil, interagindo com os diversos sistemas dentro e fora da organização, sem necessidade de programação. Sem o aspecto de “fazer” que o RPA pode oferecer, o componente de pensamento oferecido pela IA exige muito mais esforço. Portanto, a automação inteligente é uma poderosa combinação de RPA e IA.
